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Kartendiebstahl, Kreditüberziehung, Kündigung des Girokontos - Gründe für Ärger mit der Bank gibt es viele. Wer nicht gleich vor Gericht ziehen will, kann den Weg eines außergerichtlichen Schlichtungsverfahrens gehen. Das tun auch immer mehr Bankkunden: Zum Beispiel riefen 2006 erst 3.753 Kunden den Ombudsmann des Bundesverbands deutscher Banken an, 2009 waren es bereits 6.514 Kunden.

Die meisten deutschen Banken sind über ihre Verbände einem solchen Schlichtungsverfahren – dem so genannten Ombudsverfahren - angeschlossen. Da das Ombudsverfahren kostenlos und mit wenig Bürokratie verbunden ist, ist es eine Alternative zu langwierigen und teueren Gerichtsverfahren. Allerdings geht es bei einem Ombudsverfahren um die Schlichtung des Falles, nicht um eine endgültige Rechsprechung. Wer also ein endgültiges Urteil für seinen Streitfall will, muss sich an ein Gericht wenden. Eine kostenlose Rechtsberatung ist das Ombudsverfahren nicht, Schlichtungsstelle und Ombudsleute können nur bei einem konkreten Streitfall helfen.

Ein möglicher Fall für den Ombudsmann wäre zum Beispiel eine Kartenfälschung: Mit einer gefälschten Bankkarte wird eingekauft, das Konto des Kunden wird belastet. Der Kunde verlangt den Ausgleich des finanziellen Schadens, seine Bank weigert sich.

Keine juristischen Kenntnisse nötig

Der Kunde entscheidet sich den Ombudsman einzuschalten. Dazu muss er an die Schlichtungsstelle herantreten und sie von den Vorfällen - hier von der Fälschung, dem möglichen Fälschungsvorgang und den Folgen - unterrichten. Die Bankenverbände stellen dafür Beschwerdeformulare auf ihren Webseiten bereit. Zum Ausfüllen braucht man keine juristischen Kenntnisse, eine einfache Schilderung der Situation reicht aus. Wer jedoch nicht auf eine juristische Unterstützung verzichten will, kann sich durch einen Anwalt vertreten lassen. Das muss man jedoch selber bezahlen. Auch Kopien der relevanten Unterlagen - hier zum Beispiel Kontoauszüge um die Abhebungen zu beweisen - müssen mit an die Beschwerdestelle geschickt werden.

Die Schlichtungsstelle prüft die Beschwerde auf die Zuständigkeit. Falls der Kunde die Beschwerde an die falsche Schlichtungsstelle gesendet hat, wird die Beschwerde weitergeleitet. Damit es gar nicht dazu kommt, kann man Listen der angeschlossenen Banken über die Verbandswebseiten einsehen.

Der Ombudsmann hilft auch Nichtkunden

Der Ombudsmann ist in einem Fall auch für Nichtkunden der Banken zuständig: Wenn eine Bank die Eröffnung eines Girokontos verweigert oder das Konto kündigt und dabei die Empfehlungen zum ‚Girokonto für Jedermann’ missachtet, können Nichtkunden auf das Ombudsverfahren zurückgreifen. Bei 359 der Beschwerden, die die Ombudsstelle des Bundesverbands deutscher Banken 2009 erreichten, ging es um das ‚Girokonto für Jedermann’. 2006 waren es noch 431.

Auch die Zulässigkeit des Falles wird von der Schlichtungsstelle geprüft. Wenn der Kunde nach der Kartenfälschung bereits Hilfe bei einer anderen Schlichtungsstelle gesucht oder erste rechtliche Schritte eingeleitet hat, um sein Geld zurückzubekommen, können die Ombudsleute den Fall nicht mehr annehmen. Dasselbe gilt wenn eine Strafanzeige gestellt oder ein Antrag auf Prozesskostenhilfe aufgrund der geringen Erfolgschancen zurückgewiesen wurde. Der Ombudsmann kann sich auch nicht mit Streitfragen befassen, bei denen es um eine noch nicht geklärte rechtliche Grundsatzfrage geht. Das heißt, dass noch kein höheres Gericht – zum Beispiel der Bundesgerichtshof - über einen ähnlichen Fall entschieden hat und so rechtliche Grundlagen festgelegt hat.


Es gibt keine Beweisaufnahme oder Zeugenbefragung, eine Schlichtung muss aufgrund der Unterlagen möglich sein. Dies ist besonders bei Fälschung oder Diebstahl von EC-Karten und Kreditkarten interessant, da hier oft die Bank beweisen muss, dass der Karteninhaber Schuld daran hat. Dies wäre zum Beispiel der Fall, wenn die Karte vor der Fälschung unbeaufsichtigt in einen unverschlossenen Raum gewesen wäre. Da dies schwierig für die Bank zu beweisen ist, ist eine Schlichtung zugunsten des Kunden durchaus nicht ungewöhnlich.

Achtung: Wenn der Streitfall verjährt ist, kann auch der Ombudsmann nicht mehr helfen. Bei Ärger mit der Bank sollte man also nicht zu lange warten, bevor man aktiv wird.

Nach der Prüfung durch die Schlichtungsstelle wird eine Stellungsnahme der betroffenen Bank eingeholt. Bereits hier kann es zur Einigung kommen. Geschieht dies nicht, geht der Fall an den Ombudsmann. Dieser entscheidet dann aufgrund der rechtlichen Grundlagen und schickt seine Entscheidungen den Parteien zu. Beide Seiten müssen den Ombudsmann über Annahme oder Ablehnung der Entscheidung informieren.

Entscheidungen nicht nur zugunsten der Banken

Kunden müssen sich keine Sorgen machen, dass die Ombudsleute ihrer Bank nur für die Institute entscheiden oder rechtlich falsche Entscheidungen treffen. Die Tätigkeitsberichte der letzen Jahre zeigen, dass die Entscheidungen durchaus nicht immer zugunsten der Banken fallen. So gibt es unterschiedliche Entscheidungen zum Bereich Kartenfälschung. Auch sind alle Ombudsleute Juristen, einige von ihnen ehemalige Richter des Bundesgerichtshofs.

Wer mit dem Verfahrungsausgang trotzdem nicht zufrieden ist und sich mehr Erfolg vor einem Gericht erhofft, kann immer noch diesen Weg gehen. Denn die Entscheidung des Ombudsmannes ist für Bankkunden nie bindend, für einige Banken allerdings bis zu einem Streitwert von 5.000 Euro. Ein Gerichtsverfahren ist auch noch möglich, wenn das Verfahren länger gedauert hat, da die Verjährung während des Ombudsverfahrens gehemmt ist.

In Baden-Württemberg muss bei einem Streitwert unter 750 Euro vor der Erhebung einer Klage eine außergerichtliche Gütestelle eingeschaltet werden. Das kann durch das Ombudsverfahren geschehen, es ist hier einer staatlichen Gütestelle gleichgestellt. Der Schlichtungsversuch ist vor einem möglichen Prozess durch eine Bescheinigung nachzuweisen, diese muss bei der Schlichtungsstelle schriftlich beantragt werden.



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